臺北榮民總醫院新竹分院
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政風訊息
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更新日期: 2019-08-16
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新聞標題

  服務禮儀
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發佈單位

 

發佈日期

  2009-07-27
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新聞內容

  6月23日奉示作「服務禮儀」專題報告,茲將個人生活體驗及讀書心得分享摘要如下,藉以溫故知新並共勉之!
 
是什麼決定有人得到青睞,有人卻只留下嘆息?是「禮貌」。是企業家看人、用人的線索。
沒禮貌比沒專業更糟!
「禮貌差」透露給人負面訊息。
 
亞都麗緻 DNA-禮貌
要求不僅止於「顧客至上」更是「客人至上」
本院服務核心「病患至上服務」。
 
建立禮貌3個階段
1.先「知道」--具備通用禮儀知識才不會鬧笑話
(1)握手:以長者(地位高者)或女士先伸手;握手輕重要拿捏,以雙手緊握女士手且上下恍動則不禮貌。
(2)用餐:中餐圓桌坐的位置,面朝大門者為主位,主人則背向大門;吃西餐刀叉從外向內開始取用…
(3)衣著:視場所穿衣服
(4)行車:搭車時如主人開車前座為尊,不能逕入後座把主人當司機…
2.「觀察」--注意別人,尤其是前輩如何待人接物
「見賢思齊」
3.「練習」--透過生活具體實踐
好的習慣是透過學習慢慢培養的,禮貌亦同。
「禮貌」甚至成為個人魅力與人際競爭力。
只要有心,學會「禮儀」並不難,至少可以做到「不失禮」;一個人會被認為「有禮」「好禮」,就是5個字
「心中有別人」
換言之,就是處身置地為別人設想,通俗的話 就是
「同理心」能感同身受。
 
「禮貌」,是一座橋樑,是建立關係的第一步。
例:初診病人或是第一次踏入本院之民眾,要主動詢問:有什麼需要為你服務?找那個單位…「請跟我來」給予協助或指引(清楚),留下好印象。
此時要注意肢體動作及面部表情:指路加行動、(用手勢及表情,千萬不要用頭或嘴角指引),讓人能感受(覺得)到真心誠意的服務。
 
好運就靠好禮貌(磁場)
我們常感慨:為何沒有好機會,沒有碰到貴人來照顧、幫助我?其實機會處處在,可能就在你身邊,但擦身而過。
如果具備有好禮貌、獲得好人緣,可以讓自己有更多機會。
機會是自己爭取、創造的。
 
主動服務—心態很重要
本院是服務業,所提供的是醫療服務,服務業的核心是「以客為尊」,主動服務亦是最基本的禮貌。
接待時要表達出專注、有興趣的神情、重視他的需求…誠意及善意民眾可以感受到(反之敷衍亦同)。
常言:快樂要做,不快樂亦要做,倒不如開開心心的做。
 
如何表現禮貌?
克拉克(「優秀是教出來的」作者)55條規則
1.遇到人要主動打招呼
(例一:早上見面本院員工會彼此主動打招呼問安。
例二:掛號室員工掛號前先起立向民眾敬鞠躬禮、道早安才開始掛號工作)都是很捧的。
2.當別人說話,看著他的眼睛
是最基本的禮貌,亦表達我們在專注、有興趣、有傾聽的準備。
反之,如果回應「嗯」「嗯」,但仍自己做自己的事,給人的感受很不好,有不被尊重的感覺。
3.如果別人有出色表現,不要吝嗇鼓掌恭喜他,應該持續3秒,角度要剛好。
例:醫院評鑑時醫行室優秀團隊及護理部堅強、合作的分工-護理長,都是值得喝采!
 
禮貌的極致回歸到作人態度與價值觀
以亞都麗緻嚴長壽總裁為例:他在禮貌上嚴以律己,很重視「待人接物」細節,個人非常有修養,對部屬即使訓斥,語氣都非常和緩,寫紙條交辦部屬常以:「請你…」作開頭。
例:有一次聽到秘書接電話時為確認對方身份先問:「那裡找?」,突然慎重要求:「爾後不管任何人打電話來,不要問對方那裡找?要先告知總裁不在,再問那裡找?以避免有『打量身份地位』的動作,給人不好的觀感」。
嚴總裁以身作則,員工也都能以同樣的標準去服務客人。
 
熱情來自「自信」,「自信」來自專業的表現
「很多生意來自信任,而信任是來自尊重」
醫師們貼心的服務,病患感受的到,病患很死忠、死心塌地的跟隨,每一次都要指定找你。
(例:耳鼻喉科李亦倫醫師,不要別人,寧可多等)
葉玉芸醫師、吳志軒醫師、劉炎明醫師、莫凡慶醫師…醫術好又有耐心,及以前離開的一些醫師巳自行開業,病人還是打聽,再遠都要去…
醫病關係好與壞是靠彼此建立的。
用心當個「好禮人」,讓身邊多點貼心的感激,少點「你那什麼態度啊!」的抱怨,受用無窮的絕對不是別人,最終還是你自己。
 
禮儀的精神
事事處理得當,處處尊重他人
「盡本份」,大家做好自己
(從表情、口氣、態度、聲音、眼神(感受善意、誠意),將心比心—如果我是他?我的感覺是如何?凡事站在對方想)
例:老伯伯從遠處趕來掛號,醫師因休假去而停診,如何做?採取便通方法:
1.第一線掛批人員要婉言解釋(說明)並詢問能否以替代方案:即協助改掛家醫科(不要讓老人家白跑一趟),千萬不能不理睬。
實例一:掛號室彭蓉惠小姐,貼心服務,病患能感受被尊重、很窩心。
實例二:文書中心周秀英小姐,主動協助解決,化解民怨。病人在第一線受委屈,氣沖沖到院部要找院長投訴,周小姐耐心聽完陳述事件並向前台詢問如何處置後,親自帶去處理。
2.壞例:詢問時不理不睬:
某科員工因小事得罪家屬,問櫃台工作人員對方姓名,沒立即安撫情緒,只回說:「你自己問他吧!」,病人生氣一次告兩人。(官官相護)
「第一時間滅火」很重要。
 
禮儀的核心價值
問題的解決,愉快的感覺
各取所需:病人被重視(當人看)
自己:日行一善
 
禮儀的相對論
好禮貌帶來好運氣(磁場)
長官會留誰?
1.能力強、脾氣壞(不好溝通、協調)常惹麻煩。
2.能力一般、笑臉迎人、人緣好。
有禮貌者,有家教,博得好印象,機會自然比別人好。
 
21世紀消費者嘴巴是啦叭(宣傳)
服務業是口碑,顧客眼睛雪亮,具忠誠度。
再好的硬體設備,沒有「賓至如歸」、「被尊重」的感受,顧客又不是凱子、呆子,花錢來受氣?
好與不好是「比較」出來的,是口耳相傳的。
 
展現服務品質
提昇工作效率,表徵企業文化(以顧客為導向的服務)
本院服務核心「病患至上服務」。
外在打扮可以提昇身價
例:硬體設備:環境清潔、診間乾淨、動線流暢…
軟體設備:工作人員服務態度、服儀及接待禮貌
 
單位是我們的靠山
單位形象畫上等號(人與人初見面,30秒定江山)
(外觀:出門看鏡子—美化環境或破壞環境)
換言之,單位的印象(從軟、硬體)就是別人對我們的觀感,例:醫院評鑑當日,環境清潔、明亮,員工服儀整齊,笑臉迎人,令人有驚艷、脫胎換骨的感覺。
 
四大基本
1.關係好—人類的需要是在「關係」上獲得
2.氣度好—具海納百川之宏偉胸襟
3.應對好—應對合禮,處處得體
* 豐富的表情(笑逐顏開)
* 嘴巴甜(感受愉悅)
* 腰軟(放下身段)
3.儀表好—「儀表」象徵生活的態度
 
階級關係
雍容大度三T
Tact機靈(人際關係直腸癌—不要太直接)
贊美+建議事項+贊美
Timing說該說的話,穿該穿的衣服,作該作的事,
負該負的責任。
Tolerant識相、沉穩
 
應對藝術六大準則
1.安全權
2.生命權
3.人格權
4.衡量權(好不好、可不可以)
5.自由權
6.隱私權(年齡、婚姻、子女、財產)
 
服裝給人的訊息
呈現個人自我管理:
1.禮貌(合乎身份、職位)
2.品味(美學的培養)
3.專業(時髦中保守)
4.經濟(穿、用)
5.個性
6.保養
 
衣著五大要領
1.因地制宜(看場合穿衣)
2.身份
3.清潔
4.舒適
5.整合(色彩)
 
上班族穿著原則:
簡單、大方、整潔、明快
1.瞭解自己的身材:隱惡揚善
2.符合工作需要:靈活動作、方便走動
3.色彩:明淨高雅、中低彩度
4.質感:忌厚重、僵硬、輕薄、短小、鬆垮
5.剪裁:過寬顯臃腫、過小俗氣
6.適合季節、年齡、身份
 
工作前自我檢閱 *儀表也是工作的一部份
1.髮型:整齊有形
2.化妝:得體合宜
3.臉部:精神與否
4.服裝:目標設定
5.配件:合乎階級
6.袜子:搭上配下
7.鞋子:整齊亮麗
8.香水:搽對部位
9.口腔:開口清新
10.雙手:保養得宜
 
肢體語言
親和力(十點十分)-笑臉迎人迎財神
聽起來容易,作起來有點困難,因個人情緒常為週邊環境所左右及影響,例如:上班前被老婆(公)唸幾句、車子被擋住出不了車庫、路上塞車造成上班遲到而看長官臉色…
任何事都是要透過學習及重複複誦,所以有情緒EQ、情緒管理…總之凡事要以大局為重,且「情緒管理」是成熟人格的表現。
 
      秘書室 劉玉蘭

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